人民日报评智能客服:智能客服不智能,AI反倒成障碍

智能客服智能吗?一项调查显示,超九成的受访者使用过智能客服,但仅有约四成的受访者觉得智能客服好用。从回答生硬机械,到难以准确理解用户提问,再到不能解决个性化问题,一系列问题的存在影响了用户对智能客服的评价。在服务行业朝着精细化、多元化方向发展的今天,用户对智能客服的要求也必然水涨船高。在快速应对大部分重复性、通用性问题的基础上,提供更具个性化、人性化的客服服务,提高解决复杂问题的效率和能力,是智能客服迭代升级的必由之路。从用户需求出发,加快完善智能客服系统和相关技术,让智能客服真正实现智能,才能提升用户体验,赢得用户信任。

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